Muitos já conhecem o que é e como funciona o funil de marketing e de vendas, mas você já ouviu falar sobre o funil de atendimento?
Essa é uma metodologia que permite a sistematização do atendimento ao cliente, como uma maneira de simplificar processos e adotar estratégias que sejam eficientes para garantir uma experiência positiva.
Todas essas táticas são baseadas no mesmo processo, apesar de seguirem lógicas diferentes. Mas o que é fundamental entender é que investir em um atendimento personalizado ao cliente é uma das maneiras de potencializar o volume de vendas.
Para isso, é necessário entender que a metodologia possui três pilares essenciais, que é a prevenção, o autoatendimento e a resolução ou suporte. Sendo que, cada um deles corresponde a uma etapa do funil.
Quer saber mais sobre o que é funil de atendimento, como ele se diferencia do funil de vendas e quais são as principais dicas para colocar essa estratégia em prática? Então, continue a leitura!
O que é funil de atendimento?
Funil de atendimento é um esquema que consegue ilustrar o processo de atendimento ao cliente, servindo como uma espécie de resolução de problemas desta área para a empresa.
Também conhecido como funil de suporte, essa estratégia tem como principal objetivo tornar a interação entre o cliente e a empresa como algo mais assertivo, trazendo a excelência para a experiência de atendimento.
Basicamente, ele funciona como qualquer outro funil: um grande número entraria pelo seu topo, reduzindo a cada até etapa, até ter um pequeno número ao final. Mas as propostas de cada uma dessas etapas do funil de atendimento são diferentes de qualquer outra, como você verá a seguir.
Quais são as etapas do funil de atendimento?
Podemos resumir as etapas em três, sendo a prevenção, autoatendimento e resolução ou suporte, sendo o topo, meio e fundo do funil, respectivamente. Veremos, em detalhes, mais sobre cada um deles.
Topo do funil: prevenção
Diferentemente do funil de vendas e suas etapas, que buscam atrair grandes volumes de prospects para convertê-los a clientes, o principal objetivo da primeira fase do funil de atendimento é, exatamente, evitar que chegue a acontecer problemas.
Ou seja, o foco é a prevenção da entrada de novos chamados para as equipes, seja de atendimento ou de suporte. Portanto, todo o planejamento e as ações são desenvolvidos para que eles nem cheguem a existir.
Para isso, separa-se esse processo em duas partes. O primeiro é o da identificação, em que por meio de pesquisas você consegue apontar quais são os possíveis problemas que existem.
Já o segundo é o da ação preventiva, quando se desenvolve estratégias para que a equipe consiga evitar o problema em questão.
Meio do funil: autoatendimento
Caso a situação não seja solucionada, então o consumidor continuará descendo para a próxima etapa do funil, que é a do autoatendimento. Nesse estágio, a ideia é que o próprio cliente conseguirá resolver o seu problema.
Ou seja, o objetivo é oferecer diferentes meios pelos quais o usuário conseguirá solucionar suas questões sozinho. Para isso, é importante contar com uma série de ferramentas que auxiliem essa etapa, como:
- criação de fóruns;
- tutoriais em vídeo;
- FAQs;
- chatbot, etc.
Essa etapa é principalmente importante quando pensamos no comportamento dos consumidores. Como estão cada vez mais imediatistas, não querem ficar esperando por respostas para resolver alguma questão.
A solução para isso, portanto, seria dar a eles os mecanismos para que consigam solucionar os problemas que não foram evitados na etapa da prevenção.
Tudo isso, de maneira objetiva, otimizada e rápida, priorizando que os resultados proporcionem uma boa experiência ao cliente.
Fundo do funil: resolução ou suporte
Por fim, caso o cliente não consiga solucionar suas questões no autoatendimento, ele passará para a última etapa do funil, o suporte, que então levará para a resolução do problema.
Isso normalmente ocorre quando o usuário não consegue implementar a solução com facilidade, sendo necessário um atendimento mais técnico ou, até mesmo, processos manuais. Então, este é o momento em que a interação humana ocorre.
Mas, como você pode pode perceber, por se tratar do funil de atendimento, um número reduzido de pessoas chegou até este fundo.
Então, ao invés de ter uma equipe de suporte sobrecarregada, com inúmeros chamados, temos apenas aqueles usuários que ainda não conseguiram resolver seus problemas.
Isso torna todo o processo mais eficiente e, principalmente, promove uma melhor experiência ao cliente. Afinal, ou ele conseguiu resolver suas questões nas primeiras etapas do funil, ou irá resolver agora sem grandes demoradas de atendimento.
Funil de atendimento X funil de vendas e suas etapas
Agora que você entende todo o processo de como funciona o funil de atendimento, fica mais fácil de entender a sua importância, certo?
O grande objetivo de toda a metodologia, assim como de toda a área de atendimento de modo geral, deve ser garantir que o consumidor saia satisfeito com o processo de resolução, mesmo que tenha tido um problema para começar.
Essa é a principal diferença entre o funil de vendas e o de atendimento. Enquanto o primeiro visa levar seus leads ao fundo do funil para que convertam em uma compra, o segundo já está interagindo com clientes.
Então, o funil de vendas e suas etapas objetivam fazer com que os potenciais consumidores passem por toda a sua jornada de compra, tentando trazer um volume maior de leads do topo até o fundo para conseguir vender mais.
Já o funil de atendimento opera de uma maneira diferente, já que ele não quer que os clientes continuem descendo por ele. Não espera nem que eles entrem ali. Afinal, a melhor maneira de solucionar um problema é, exatamente, evitando que ele ocorra.
Mas, este último, apesar de não fazer as vendas aumentarem diretamente, é responsável por garantir que a experiência do consumidor seja positiva, possibilitando a sua fidelização.
Até mesmo porque, como mostra o relatório da Zendesk, 50% dos clientes afirmaram que deixam de comprar com uma empresa se tiverem uma experiência negativa. Se forem duas, esse número sobe para 80%.
Ou seja, garantir que os consumidores estejam satisfeitos é uma maneira não apenas de fidelizá-los, mas também de evitar que eles optem pela concorrência nas próximas vezes. Esse é o trabalho que o funil de atendimento proporciona.
Como colocar o funil de atendimento em prática?
Para garantir que todo esse processo ocorra com eficiência, agora que você já entende a relevância desse conceito para manter os clientes ativos felizes, é necessário pensar em formas práticas para colocá-lo em ação. Confira algumas dicas.
- Tenha bons canais de autoatendimento;
- Identifique as demandas mais comuns;
- Faça um bom treinamento da equipe;
- Invista em boas ferramentas de atendimento.
Como uma das principais vantagens do funil de atendimento, você poderá manter seus consumidores felizes com o seu negócio e as soluções oferecidas, mesmo que tenha surgido algum problema que ele precisou resolver.
O segredo é que, com estratégias voltadas para garantir que ele tenha uma boa experiência, tendo o cliente no centro de tudo, as chances de retenção são muito maiores. E isso é o que todas as empresas desejam, certo?
