O Facebook Messenger é um aplicativo de mensagens instantâneas do Facebook. O recurso facilita a vida dos usuários, que muitas vezes precisam se comunicar com uma empresa ou com alguém, mas não possuem contato telefônico.
Com o Messenger, é possível enviar uma mensagem diretamente ao perfil de uma pessoa ou para uma página comercial, em uma comunicação simples, prática e rápida.
O Facebook Messenger pode ser usado diretamente pelo Facebook, quando acessado em computadores, ou por um aplicativo (disponível para Android e iOS).
Estima-se que mais de 2 bilhões de mensagens sejam trocadas mensalmente entre pessoas e empresas. Desse total, 56% dos usuários preferem enviar mensagens pelo Facebook, ao invés de ligar no serviço de atendimento ao consumidor (SAC).
Devido à sua popularidade, o Facebook Messenger passou por diversas atualizações e, atualmente, ocupa o segundo lugar no ranking dos aplicativos mais usados em todo o mundo – perde apenas para o Whatsapp.
O Messenger é considerado uma das soluções mais completas em comunicação online, pois permite desde o envio de simples mensagens de texto, até chamadas de vídeos em grupo.
Mas, como o Facebook Messenger ajuda no relacionamento com os clientes?
O Facebook Messenger foi capaz de aproximar os clientes das empresas. A preferência no envio de mensagens instantâneas ocorre por conta não só da praticidade, mas também porque as pessoas não precisam gastar com ligações para resolver um problema.
Ademais, é possível mandar uma mensagem instantânea enquanto usamos o celular ou computador, realizando mais de uma tarefa.
Além disso, hoje em dia, é muito mais fácil encontrar uma empresa no Facebook, do que em qualquer outro lugar. Imagine procurar um eletricista instalador predial em uma lista telefônica? Isso demandaria muito tempo e o contato pode ser demorado.
O usuário também pode enviar uma mensagem no Messenger a qualquer hora do dia, mesmo fora do horário comercial.
Isso torna o contato da empresa com os clientes muito mais dinâmico e personalizado, uma vez que nem todo mundo tem tempo ou disponibilidade para fazer uma ligação no trabalho.
O cliente também pode entrar em contato pelo Facebook Messenger a respeito de um assunto específico.
Por exemplo, ao fazer uma divulgação de uma lava louça industrial para restaurante, diretamente no Facebook, um usuário interessado pode mandar uma pergunta pelo Messenger a respeito do produto, de forma direta e objetiva.
Para as empresas, essa estratégia é muito vantajosa, uma vez que encurta a jornada de compra dos clientes, tornando a concretização do negócio muito mais rápida.
Como as imobiliárias podem usar o Facebook Messenger? Confira 5 dicas!
Diante da praticidade, popularidade e facilidade do Facebook Messenger, as empresas estão utilizando o recurso para aproximar clientes, incluindo as imobiliárias.
Pensando nisso, separamos 5 dicas de relacionamento com o Messenger, que podem ser aplicadas nas imobiliárias, mas também em qualquer empreendimento, como um fornecedor de peças para tratores agrícolas, entre outros.
1 – Instale o chatbot
Os chatbots são robôs guiados por inteligência artificial, que lidam diretamente com os usuários pelo Messenger.
O Facebook disponibiliza esse recurso para os perfis comerciais, sendo possível responder informações básicas a qualquer hora do dia.
Por exemplo, as imobiliárias podem usar os chatbots para oferecer outro tipo de contato (e-mail, telefone, whatsapp) aos clientes, ou então, informar os horários de atendimento.
Resumidamente, os chatbots são programados como as mensagens gravadas em atendimento telefônico, porém, atuam com mensagens online, em respostas pelo aplicativo Messenger.
Os chatbots também podem ser orientados para responderem perguntas simples. Se um usuário perguntar sobre o valor da sessão de acupuntura para coluna, o robô dará a informação.
Mas, se o cliente quiser saber algo que não está no “script”, ou seja, na programação do chatbot, o robô pede desculpas e volta à tela inicial.
As vantagens do chatbot para as imobiliárias são inúmeras, incluindo:
- Otimização do atendimento ao cliente;
- Automatização do processo de vendas;
- Compartilhamento de informações em qualquer horário;
- Possibilidade de personalização das respostas.
2 – Tenha cuidado com a linguagem
A maior parte dos contatos do Messenger ocorre por mensagem textual. Por essa razão, é imprescindível escrever corretamente, utilizando todas as regras gramaticais.
Isso transparece seriedade, comprometimento e confiabilidade aos clientes.
Além disso, no meio digital é necessário ter cuidado com outras formas de escrita do texto – o design das palavras faz toda a diferença.
Por exemplo, evite falar com os clientes utilizando CAIXA ALTA, pois as letras maiúsculas dão a impressão de que você está gritando. Observe:
Exemplo 1: com CAIXA ALTA
Usuário: Gostaria de mais informações a respeito do preenchimento facial com gordura.
Empresa: OLÁ! O PROCEDIMENTO É INVASIVO, MAS TEM RESULTADOS ÓTIMOS!
Exemplo 2: sem CAIXA ALTA
Usuário: Gostaria de mais informações a respeito do procedimento estético de preenchimento labial.
Empresa: Olá! O procedimento é invasivo, porém indolor e conta com resultados ótimos!
No primeiro exemplo, a resposta da empresa pelo Messenger aparenta ser agressiva, enquanto no segundo, sem o uso da CAIXA ALTA, a sensação é de atenção e calma.
Apesar de utilizarmos uma situação de estética, o mesmo vale para as imobiliárias.
3 – Não demore para responder
As pessoas valorizam muito o seu tempo e, por esse motivo, gostam de um atendimento rápido.
Sendo assim, é importante ter um timing nas respostas pelo Messenger, principalmente se a empresa não faz uso dos chatbots.
De acordo com pesquisas recentes, a maioria dos usuários que procura atendimento pelo Facebook tem uma urgência 4 vezes maior do que os outros canais. Ou seja, as pessoas procuram por respostas rápidas.
E isso vale para qualquer tipo de informação: se um usuário questionar sobre prótese capilar masculina, querendo detalhes, e o negócio não puder passar tudo pelo Messenger, responda o quanto antes e peça para o cliente entrar em contato por outro canal.
Ou então, forneça um resumo sobre o serviço, sempre deixando em aberto a possibilidade de visita à empresa.
No caso das imobiliárias, as perguntas normalmente buscam a disponibilidade de um imóvel.
Para esses casos, é necessário ainda mais timing nas respostas, uma vez que o usuário pode necessitar de uma casa com urgência.
O Facebook Messenger possui um recurso que mostra aos usuários o tempo média de respostas das empresas.
Assim, quanto menor for esse tempo, maior é a chance do cliente entrar em contato e fechar um negócio.
4 – Não abandone a conversa com os usuários
Ninguém gosta quando somos deixados falando sozinhos – e o mesmo vale para o Facebook Messenger.
Quando um usuário entrar em contato com a empresa, seja atencioso e não termine a conversa até que todas as dúvidas estejam respondidas.
Por exemplo, se um cliente perguntar à sua imobiliária se um determinado imóvel possui placa fotoluminescente, e você não souber ao certo sobre isso, diga que irá se informar e logo mais dará uma resposta.
Mas, nunca o abandone ou ignore, sem antes fornecer uma explicação ou se despedir.
Deixar um cliente sem resposta pode prejudicar o seu negócio, pois muitas pessoas desistem de comprar um determinado produto/serviço, porque não foram bem atendidas.
5 – Unifique os canais de atendimento
Os clientes que entram em contato pelo Facebook Messenger e já receberam um atendimento, não gostam de repetir as mesmas dúvidas para outros atendentes.
Isso gera um desconforto e, além disso, as pessoas sentem que suas inquietações não foram levadas à sério.
Por exemplo, um consumidor pode entrar em contato com a sua imobiliária, perguntando se é possível aplicar o desengraxante biodegradável no imóvel alugado.
Contudo, você respondeu que iria verificar essa informação e logo voltava a entrar em contato novamente.
No dia seguinte, o cliente resolve ligar e diz que já conversou com a empresa pelo Messenger.
O ideal é que toda a equipe de relacionamento da imobiliária saiba quem é aquele cliente e o motivo do contato.
A unificação dos canais de atendimento é um conceito de omnichannel, que tem como principal característica facilitar o trabalho dos operadores com um histórico de contato dos clientes e, ainda, melhorar a experiência do usuário.
Portanto, caso a empresa tenha mais de um canal, é importante que eles estejam alinhados, para que o cliente se sinta bem atendido.
Existem recursos automatizados que podem ajudar na unificação dos canais, principalmente, de aplicativos de mensagens instantâneas.
Assim, caso um usuário entre em contato pelo Facebook Messenger, é possível colher o histórico da conversa e repassá-lo para outros aplicativos, como whatsapp, telegram e demais redes sociais.
Com isso, todos os atendentes terão acesso à conversa e poderão seguir a linearidade do contato.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
