O serviço de pós-venda no segmento imobiliário tem um valor fundamental tanto para as empresas inseridas nesse ramo, quanto para os clientes, que esperam um atendimento impecável após a compra de um imóvel.
Esse serviço pode reafirmar os valores da empresa, gerando sinergias positivas através dos clientes satisfeitos que, dessa forma, têm grandes chances de recomendar o acompanhamento próximo oferecido pelos corretores.
O contrário também vale: uma má gestão do serviço de pós-venda de um imóvel pode ter impacto negativo e traduzir-se até em uma perda significativa de potenciais clientes.
Por isso, é fundamental que os corretores considerem essa etapa depois de acertarem a venda. Pensando nisso, neste artigo, saiba a importância e como fazer um pós-venda assertivo. Acompanhe!
Como funciona o pós-venda de um imóvel?
Um serviço eficaz de pós-venda de um imóvel deve ser capaz de orientar o cliente em caso de algum incidente, problema, burocracia ou qualquer necessidade que o comprador venha a ter depois da compra de uma casa, apartamento ou um imóvel comercial.
O corretor deve mostrar ao possível comprador quais são os procedimentos e como resolver qualquer tipo de resolução ligada à compra de imóveis. Afinal, o processo costuma ser complexo, cheio de passos e, às vezes, com bastante reviravoltas em negociações.
Por exemplo, é possível que haja uma dúvida mais específica: quem arcaria com a impermeabilização de laje com silicone do prédio? Pode parecer óbvio para o corretor, mas para o cliente pode ser um questionamento altamente válido, pois isso ainda não está em sua rotina.
Em outras palavras, o serviço pós-venda de um imóvel deve fazer parte da política de atendimento ao cliente estabelecida pela empresa, e esse serviço deve ser seguido à risca para manter o máximo de satisfação da clientela.
A criação desse padrão na política de atendimento permite o desenvolvimento da marca da empresa que vendeu os imóveis, uma vez que o boca a boca passado de pessoa a pessoa é muito valioso para o negócio.
Outro exemplo pode demonstrar bem a importância disso: os clientes, ao comprarem um imóvel, geralmente têm muitas demandas a fazer no espaço que compraram.
Alguns reformam pequenas coisas e outros podem “quebrar” boa parte e refazer do zero a decoração e os ambientes. Tudo isso significa que o cliente está à procura, caso não tenha alguém de confiança, de mestres de obras, manutenção, encanadores, pintores, etc.
Neste caso, um corretor poderia procurar alguém de confiança da própria empresa para sugerir ao cliente a fazer a impermeabilização de piso, por exemplo.
Essa, aliás, é uma prática que ajuda muito e também é um modo de fazer um bom serviço após a venda do imóvel.
Sem falar que os incidentes com os clientes de um imóvel podem acontecer em qualquer fase do processo. O corretor e a empresa devem estar preparados para solucionar possíveis problemas que possam ocorrer após a venda.
Por exemplo, quando o comprador questiona se a sala planejada apartamento poderá ser feita sem a quebra de uma pilastra que cruza o meio da edificação. Dúvidas como essa são fundamentais de serem prontamente respondidas para não afugentar os clientes.
Imóveis são caros e, portanto, demandam um planejamento muito eficaz. Qualquer tempo perdido pode causar estresse e a venda pode ser desfeita a qualquer momento. Por isso, é papel do corretor de garantir um atendimento pleno mesmo depois de fechar o negócio.
Será, por exemplo, que o piso laminado para quarto infantil, que será aplicado no apartamento adquirido pelos clientes da imobiliária, não iria estragar de alguma forma a estrutura ou a sensação espacial do ambiente?
Mesmo que o corretor não seja especialista nesse tipo de assunto, a conduta mais correta para garantir a satisfação do cliente é mostrar que há formas de saber isso, sempre com a recomendação de um bom profissional de confiança que entende sobre o tema.
Por que o pós-venda é importante e quais seus benefícios?
Qualquer cliente de um imóvel deseja ser compreendido pelo corretor e pela empresa responsável quando algo acontece. Ou seja, as dores devem ser ouvidas com total paciência e atenção.
Além de demonstrar confiança aos clientes, uma imobiliária também deve mostrar sua preocupação constante em resolver incidentes que possam ocorrer durante e, como estamos tratando aqui, após o processo de venda.
Assim como em qualquer outro negócio, os donos da companhia e seus agentes, no caso os corretores, não devem focar apenas na aquisição. Do que adianta o corretor ter uma agenda personalizada com nome se não há um comprometimento real com o cliente?
Sem isso, é possível que se cometa um grande erro em termos de estratégia, o que afeta negativamente a empresa a longo prazo.
Na maioria das vezes, no processo de venda de imóveis, é possível ter a recomendação de outros clientes.
Por isso, tanto a imobiliária quanto seus corretores devem estar cientes da importância de um atendimento pós-venda eficaz ao cliente. É altamente provável que um cliente satisfeito recomende os serviços da companhia a outra pessoa.
A notícia se espalha no boca a boca e os aconselhados também confiam na empresa, o que acaba sendo um fator altamente considerável para o marketing da empresa.
Inclusive, dentre alguns dos serviços de pós-venda de um imóvel podemos mencionar:
- Gestão de documentos legais relacionados à venda do imóvel;
- Ajuda na procura por bons profissionais de reparos e obras;
- Explicação dos benefícios da localidade e do bairro;
- Treinamento de corretores para atuar em demandas específicas.
Por isso, é muito importante entender que a gestão dos imóveis em um pós-venda não pode se esgotar conforme ocorre a assinatura da escritura em definitivo. Esse é apenas o fechamento de uma das fases de um processo de venda.
Como fazer um bom pós-venda?
O modelo tradicional de gestão do serviço de pós-venda de imóveis, especialmente para qualquer pequeno e médio negócio, parece refletir sempre a figura do corretor imobiliário.
Apesar de ser o principal profissional para realizar o pós-venda, sozinho ele não faz milagres. Pelo contrário, isso pode atrapalhar a produtividade do corretor se a atenção for voltada inteiramente a ele.
Uma boa solução para gerenciar as necessidades dos clientes no pós-venda dos bens imobiliários e de novas propriedades é criar um departamento específico e atribuir funções mais complexas à pessoas mais qualificadas nesses quesitos.
Isso facilita a resolução dessas demandas e, ao mesmo tempo, a imobiliária pode administrar melhor os seus corretores, que podem até fazer convites personalizados aos clientes, entre outros “mimos” de um bom pós-venda.
Para uma imobiliária menor, com equipes pequenas e enxutas, é muito eficaz a designação de um profissional específico para canalizar e gerenciar os incidentes que podem ocorrer nesse processo após a compra do imóvel.
Isso permite que todos os outros funcionários façam seu trabalho, sem sair do seu escopo e sem que o nível de produtividade diminua.
Fatores para considerar no pós-venda de um imóvel
Apresentar detalhadamente o serviço de pós-venda dos imóveis no site da empresa pode ser um diferencial e uma vantagem competitiva, frente aos concorrentes, porque os potenciais compradores podem se sentir mais privilegiados.
Como, por exemplo, oferecer uma luminária led grande de forma gratuita, para os clientes que fecharem o negócio até uma data predeterminada.
Essa é uma forma inteligente de chamar atenção e oferecer uma pequena vantagem, mas que pode ser uma motivação para um cliente fechar a compra de um imóvel com a sua empresa.
Nesse sentido, também é de muito bom grado divulgar os diferentes canais em que os clientes podem se comunicar com a empresa e seus corretores de plantão, como
e-mail, telefone e também chat.
Sempre reavalie periodicamente, através de um grupo formado pelos profissionais mais experientes da companhia, a política de atendimento após a venda dos imóveis.
Dessa forma, não só os padrões de tratamento aos clientes são garantidos, como as demandas vão sendo atendidas conforme os contextos do negócio e do setor que mudam ao longo do tempo.
Por exemplo, a oportunidade de realizar parcerias com empresas que oferecem outros serviços é algo bastante atual. É possível, nesse caso, ter a ajuda de uma empresa que faz cobertura em vidro, o que pode ser um chamariz diferente em relação à concorrência.
Ao ter uma supervisão e uma gestão que busquem essas oportunidades no mercado, os clientes veem grande vantagem por optarem pelos seus serviços. Quanto mais novidades que agradem os clientes, melhor.
Portanto, já deu para perceber que gerenciar com eficácia as necessidades dos clientes no pós-venda permite um alto nível de satisfação do cliente e, consequentemente, o desenvolvimento sustentável do negócio.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
