O CRM para call center é uma ferramenta de gestão empresarial que está sendo cada vez mais adotada pelas organizações. Afinal, ela traz muitos benefícios para seu negócio.
Um deles é que aquela velha fama de um call center ruim acaba sendo deixado para trás, e a reputação da sua empresa melhora frente aos seus clientes.
É preciso destacar que não basta apenas treinar os colaboradores sem ter um sistema que dê todo o suporte para eles no momento do atendimento.
Neste artigo vamos mostrar como uma ferramenta CRM para call center pode contribuir para a sua empresa alavancar os resultados. Dá só uma conferida!
O que é CRM para call center?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management que traduzido ao português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Em regra, esse é um sistema que ajuda as organizações a melhorarem o relacionamento com o cliente.
Isso pode se dar de várias formas, mas quando considerado a sua implementação em um call center, ele ajuda o atendente a ter um histórico maior dos contatos do usuário, suas principais dores, e como ele já foi atendido pela empresa.
Além disso, o sistema também contribui para que um consumidor não tenha que voltar à estaca zero na hora de ser atendido. Ou seja, o atendimento pode continuar do mesmo ponto em que parou.
Como é a integração entre call center e CRM?
A integração do Call center e CRM é uma combinação perfeita para garantir uma experiência melhor para o cliente.
Afinal, uma boa experiência é aquela na qual o chamado foi atendido rapidamente, e o problema foi solucionado com toda a personalização que o usuário esperava.
Vale dizer que uma central de call center já é equipada para fazer todas as atividades que o tipo de estrutura exige, como a distribuição e redirecionamento de chamadas. No entanto, sem um bom sistema CRM você não é capaz de ter uma visão 360º do seu cliente.
E isso fará com que o atendente responda aos chamados com mais agilidade e precisão, de uma maneira muito mais personalizada. Por isso a integração entre as duas áreas traz tantos benefícios para o seu negócio.
Quais os benefícios de um CRM para call center?
Agora que você já sabe o que é, e como é feita a integração entre o CRM para televendas e o call center, vamos mostrar os principais benefícios.
1 – Conversas documentadas
O CRM call center oferece uma funcionalidade que é essencial para o sucesso da sua empresa: a documentação de todas as conversas.
Isso é muito importante, pois quando um atendimento cai, ou o cliente começa uma conversa com um canal e é direcionado para outro, ela não precisa voltar ao zero.
Dessa forma o usuário não tem que repetir algumas perguntas, o que agiliza o atendimento e aumenta a satisfação do seu cliente.
2 – Agilidade para retomar o atendimento
Em uma empresa de médio e grande porte é comum que tenham vários atendentes e não apenas um. Por isso, pode acontecer de uma chamada técnica ser resolvida e o atendente que contactar o cliente não ser o mesmo que recebeu o pedido de atendimento.
Com um sistema CRM integrado ao call center, ele acessa todo o histórico do sistema e sabe exatamente os detalhes para não parecer mal informado.
Assim, ele conversa com o consumidor sem medo de ser repetitivo ou então aparentando desconhecimento sobre aquele determinado assunto.
3 – Facilidade para achar dados de contatos
Um outro benefício da integração é a facilidade em encontrar dados de contatos. Até porque, procurar dados em planilhas desatualizadas é muito complicado.
Com um bom sistema CRM você sabe quais são os números de telefone, os endereços de e-mail e outros dados de contato dos próprios clientes.
O bom é que o sistema mantém as informações seguras, atualizadas e confiáveis, e por isso elas são bem mais fáceis de serem acessadas por todos os atendentes.
4 – Rastreabilidade de todas as ações
Uma das dificuldades enfrentadas por um call center é saber quem era o responsável por solucionar uma chamada ou fazer um atendimento.
Então, se acontecerem falhas ou atrasos, como saber quem é o responsável por elas? O mesmo podemos falar ao contrário. E quando um atendente é elogiado por um cliente, como saber quem é ele?
Ao manter o sistema atualizado fica mais simples atribuir as responsabilidades pelas ações. E, consequentemente, reconhecer quem está desempenhando um bom trabalho.
5 – Saber quais são as reclamações mais frequentes
Um outro benefício de um Contact Center Software é que você saberá quais são as reclamações mais frequentes do seu negócio, e poderá melhorar vários aspectos.
Por exemplo, você pode aprimorar as características de alguns serviços e produtos para evitar futuras insatisfações. Pode averiguar o porquê daquele problema ser tão recorrente e encontrar onde está o gargalo no processo.
Tudo isso eleva a sua empresa de patamar, e como consequência os seus clientes ficarão muito mais satisfeitos com a experiência que tiveram.
6 – Menos investimento em integração de funcionários novos
Todos sabem que o setor de call center possui uma grande rotatividade de funcionários. E quando se tem um bom software para call center a integração fica mais fácil.
Por quê? Porque o sistema tem todo o histórico dos clientes já registrados, então o colaborador saberá onde ele deve buscar dados acerca de um determinado consumidor.
Isso evita aqueles longos e caros treinamentos e ainda por cima permite que o atendimento seja feito de uma forma totalmente personalizada, mesmo que o atendente seja um funcionário novo na empresa.
De modo geral, o sistema CRM aprimora o relacionamento da sua empresa com os seus clientes, reduzindo custo para o seu negócio e consequentemente aumentando a lucratividade.
Em um ambiente cada vez mais competitivo, ter um sistema CRM é muito mais do que um diferencial. É uma verdadeira necessidade para ampliar a sua participação no mercado.
