Saber como tratar o cliente é a principal forma de conquistar o público e fidelizar os consumidores. Por conta disso, o Marketing de Relacionamento atua como uma das estratégias mais assertivas para manter a proximidade com os clientes e oferecer uma experiência positiva, mesmo no pós-venda.
Por vezes, a experiência do cliente é tão positiva, que ele não somente se torna fiel à empresa, como também, adquire outras soluções da mesma companhia e passa a ser um divulgador da marca.
Neste artigo, vamos demonstrar as vantagens do Marketing de Relacionamento e como aplicar técnicas da estratégia mesmo no pós-venda.
Como o Marketing de Relacionamento pode ajuda a sua empresa
Imagine que você precisa de manutenção de um eliminador de gotas torre de resfriamento. Ao procurar por um profissional de manutenção, você encontrou duas opções.
Quando conversou com eles, o primeiro foi extremamente atencioso, enquanto o segundo não deu muita importância para o seu problema.
Nesse cenário, é bem provável que você opte por fechar negócio com o primeiro profissional, que te tratou bem. Isso é Marketing de Relacionamento!
O bom atendimento é responsável por quase 90% dos negócios fechados. Isso porque 9 a cada 10 clientes não se importa em pagar mais por um produto e/ou serviço, desde que tenham uma boa experiência de atendimento.
Como apontado anteriormente, o Marketing de Relacionamento não somente visa aumentar vendas, mas criar uma experiência saudável e próxima com o cliente, tornando-o uma espécie de “fã” da marca.
Por exemplo, um amigo seu pode falar muito bem da prótese capilar masculina que fez recentemente, demonstrando o crescimento rápido dos cabelos e ressaltando o atendimento, os bons preços e a garantia do serviço.
O seu amigo está divulgando uma empresa e fez isso porque teve uma boa experiência.
No entanto, é importante ressaltar que o Marketing de Relacionamento não é uma estratégia a curto prazo.
Quer dizer que não basta um bom atendimento para cativar o cliente, o objetivo é criar realmente uma aproximação contínua e progressiva.
Mas, como é possível criar esse relacionamento?
Identifique quem são os seus clientes
Para que o Marketing de Relacionamento tenha resultados positivos, é necessário personalizar campanhas e investir em maneiras cada vez mais direcionados para manter a aproximação com os clientes.
Afinal, cada um de nós é diferente e é importante ressaltar as particularidades de cada um.
Assim, ao fornecer uma compressor de ar schulz para uma indústria, a equipe de vendas irá tratar o relacionamento B2B (Business to Business) de uma forma; enquanto se o mesmo equipamento for vendido para o consumidor final, as práticas de vendas podem ser diferentes.
Sendo assim, é indispensável construir um banco de dados atualizado com informações sobre os seus clientes.
Desse modo, é possível criar campanhas e estratégias personalizadas, investindo na fidelização dos clientes.
5 técnicas de Marketing de Relacionamento para o pós-venda
O pós-venda consiste em um conjunto de técnicas aplicadas após a concretização da venda.
Por exemplo, após vender um grampeador de tapeceiro, a empresa pode pedir uma avaliação do produto para o cliente, para saber se o item agradou às expectativas do consumidor.
Nesse sentido, o objetivo do pós-venda é criar uma relação de confiança entre a empresa e o cliente, a partir de um feedback sobre o produto e/ou serviço.
Dessa forma, é possível assegurar que a experiência do cliente será positiva, mesmo em caso de problemas com a mercadoria ou dúvidas sobre o negócio.
Abaixo, confira algumas técnicas de Marketing de Relacionamento para aplicar no pós-venda da sua empresa.
1. Atendimento pós-venda com o cliente
Além de um atendimento diferenciado durante o processo de venda, o bom relacionamento com o cliente após a concretização do negócio também deve ser mantido. Isso pode ser feito com as seguintes ações:
- Perguntar sobre a qualidade do produto/serviço;
- Oferecer novas informações relevantes sobre produto/serviço;
- Dar garantia];
- Solucionar problemas, em caso de feedback negativo.
Isso pode ser chamado de acompanhamento de satisfação, que é quando a empresa se dispõe a conhecer mais sobre o que o cliente achou sobre o produto/serviço.
No caso de críticas, é importante que a organização ofereça a solução de problemas, como uma alternativa para melhorar a experiência.
Por exemplo, ao vender uma tomada 20 amperes e perceber uma falha técnica no dispositivo, um cliente pode reclamar à empresa sobre o produto.
Assim, para melhorar a experiência, a companhia pode oferecer uma nova tomada ao cliente, totalmente sem custo.
Ações como essa, além de gerar proximidade com o público, estão de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), demonstrando a preocupação da empresa com um bom atendimento e com os direitos dos clientes.
2. Desenvolver ações que incentivem o retorno
Quando planejamos ações para incentivar o retorno dos clientes, criamos um ciclo, sendo possível desenvolver a fidelização dos consumidores de uma forma mais fácil.
Um dos exemplos mais notórios são os programas de fidelidade. Por exemplo, uma empresa de motoboy pode oferecer uma viagem totalmente gratuita, para os clientes que já realizam, pelo menos, 10 viagens.
Os programas de fidelidade não somente ajudam a aumentar as vendas, mas também abrem novas chances de compreender melhor as necessidades do cliente, interagir e cativar o público.
3. Ofereça conteúdo de qualidade aos clientes
Estamos na era da informação. Então, nada mais lógico do que oferecer conteúdo de qualidade e relevante aos clientes.
Afinal, o público prefere receber algo que realmente faça diferença, em termos de conhecimento, do que uma propaganda invasiva e sensacionalista.
O mesmo vale para o pós-venda. Muitas empresas, após fechar negócio com os consumidores, pedem um tipo de contato, como e-mail ou whatsapp.
Com esses dados em mãos, é possível criar estratégias voltadas ao Inbound Marketing (ações que visam tornar uma marca uma referência no mercado, entregando conteúdo de valor no momento certo para o público-alvo).
Entre as possíveis estratégias, destacam-se:
3.1. E-mail marketing
O e-mail marketing utiliza o correio eletrônico para o envio de mensagens, campanhas e conteúdos de qualidade para os clientes, como maneira de aproximá-los da empresa.
No pós-venda, é interessante manter uma comunicação com os consumidores, pois assim eles podem voltar à loja e voltar a fechar negócio.
Por exemplo, depois de comprar uma escada em l, e ter em mãos o e-mail do cliente, a empresa pode enviar mensagens sobre produtos relacionados, como outros tipos de escada, ou ofertas de mercadorias específicas.
O e-mail marketing também pode entregar newsletter aos clientes – uma espécie de jornal eletrônico, com novidades sobre a empresa, a área de atuação e demais assuntos relacionados.
3.2. Mensagens mobile
Hoje em dia, é difícil não encontrar uma pessoa que não esteja mexendo no celular. O brasileiro passa, em média, 3 horas por dia nos smartphones, sem contar o número cada vez maior de usuários ativos em aplicativos como Whatsapp, Facebook e Instagram.
Nesse sentido, as empresas podem se beneficiar do comportamento mobile do público e enviar mensagens por meio de aplicativos e conteúdos adaptados aos dispositivos móveis.
Assim, é possível enviar um cartão de visita manicure de uma empresa parceira via whatsapp para os clientes que já fecharam algum negócio. As possibilidades são infinitas, mas é importante ter um planejamento eficaz e assertivo.
4. Elabore uma estratégia de follow-up
O follow-up é uma estratégia de retenção que consiste em lembrar os clientes antigos sobre a sua empresa, bem como dos produtos/serviços que oferece.
O objetivo é manter o contato com seus consumidores, como uma ligação de cortesia para verificar se tudo está bem, um e-mail personalizado e outros conteúdos que podem ser interessantes.
Isso faz com que a sua empresa não seja esquecida, ainda mais em um mercado cada vez mais diversificado e concorrente.
É importante ressaltar que o follow-up não é fazer propaganda sobre os seus produtos e/ou serviços, mas sim, manter um contato com o cliente, de forma respeitosa e atenciosa. Criar um vínculo mais humano e próximo.
5. Mensure os resultados
Após aplicar as estratégias de Marketing de Relacionamento no pós-venda, é importante mensurar os resultados de cada uma das campanhas.
Dessa maneira, é possível verificar se a ação realmente trouxe resultados positivos, ou é necessário pensar em novos planejamentos para fidelizar os clientes.
O monitoramento é fundamental para ter assertividade na sua estratégia. Por esse motivo, recomenda-se focar em alguns indicadores de performance (KPIs), que ajudam na visualização dos resultados.
Além do monitoramento, deve-se interpretar os dados. Afinal, apenas números não são suficientes para compreender a estratégia.
A partir disso, a empresa pode incorporar lições e saber o que, de fato, funciona no Marketing de Relacionamento pós-venda.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
