O investimento de uma empresa em estratégias de pós-venda é fundamental para reforçar o relacionamento com o cliente, afinal, há quem pense que o trabalho de uma marca termina quando ela faz uma venda, mas isso não é verdade.
O conceito dessa estratégia é prestar um atendimento ao cliente depois que ele adquiriu um produto ou serviço. No entanto, trata-se de um conceito mais amplo, uma vez que ele torna-se mais específico em cada organização.
De qualquer forma, é uma etapa tão ou mais importante do que as outras durante a jornada de compra de um cliente, pois é uma forma de marcar presença na vida dele e ser lembrado.
Uma das particularidades desse processo é saber onde iniciá-lo, o que pode ser ainda mais difícil de definir quando falamos de vendas complexas, como a de imóveis.
Afinal, qual o momento ideal de iniciar a jornada de pós-venda? Quando o cliente assina o contrato ou quando ele pega as chaves?
Pensando por esse lado, devemos considerar que o melhor momento para o pós-venda é assim que o prospect (potencial cliente) se torna de fato um cliente.
A imobiliária presta um atendimento de qualidade e atenda às suas necessidades, o que o fará procurar por ela outras vezes.
Pensando nisso, neste artigo, vamos falar um pouco mais sobre essa importante estratégia. Acompanhe a leitura!
Como o pós-venda fideliza clientes?
O trabalho de pós-venda fideliza os clientes por se tratar de um esquema bem estruturado, que envolve tecnologia e pessoal preparado para a ação.
A imobiliária precisa estar atenta aos seus novos clientes e suas necessidades. Por exemplo, garantir que todos os seus imóveis tenham reforma elétrica apartamento em dia.
Dependendo do tamanho da imobiliária, esse trabalho pode ser feito pela própria equipe de vendas, como os corretores, ou por profissionais terceirizados. Mas se houver equipes distintas, é importante que elas se comuniquem.
Se um corretor vai prospectar, visitar, telefonar e apresentar propostas para os clientes, ele precisa ter acesso a todos os dados dessas pessoas de maneira organizada, como o histórico e funil de vendas.
É preciso que haja um sistema de dados atualizados, pois o pós-venda fideliza os clientes quando a empresa conhece o seu perfil, suas necessidades e como atendê-las.
No caso de duas equipes separadas, é necessário fazer troca de informações em tempo real, e uma das maneiras de fazer isso é fazendo uso das tecnologias, como um sistema CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente).
Resumindo, seja qual for a opção que você vai implantar em sua imobiliária, ela precisa oferecer imóveis de qualidade, como impermeabilização de laje antiga, além de:
- Cumprir o que promete;
- Garantir o melhor atendimento;
- Resolver possíveis problemas;
- Demonstrar interesse pelo cliente;
- Estar disposta a atendê-lo.
É por meio dessas ações que o pós-venda auxilia na fidelização do cliente, garantindo que ele possa voltar a sua imobiliária quando precisar dos serviços oferecidos.
Como fazer pós-venda em imobiliárias?
Prestar atendimento aos clientes depois de fechar uma venda ou locação de imóveis é um trabalho essencial, como já dissemos. Dentro de uma imobiliária, esse atendimento segue alguns parâmetros importantes, como:
1 – Ter organização
É difícil se lembrar de cada cliente com detalhes, como suas preferências e necessidades. É raro isso acontecer, por isso, é fundamental desempenhar algumas tarefas, e uma delas é ser organizado.
Uma dica é manter um arquivo detalhado com contatos, valores e detalhes da negociação, como quando o cliente solicita um projeto de sala comercial.
Também é interessante fazer algumas anotações sobre a conversa com ele, pois dessa forma, o corretor conseguirá se lembrar de detalhes mais à frente.
Uma venda de imóveis pode durar meses e até mais de um ano e, durante esse período, confundir informações várias vezes pode causar uma má impressão.
2 – Estar acessível
Depois de fechar uma venda, algumas imobiliárias acreditam ter cumprido o seu papel, mas isso é um equívoco que prejudica a fidelização.
É imprescindível manter-se acessível e disponível por e-mail ou telefone, uma vez que dúvidas e até problemas com o imóvel vendido podem surgir.
3 – Criar um cronograma de contato
Depois que o cliente se muda para o imóvel e começa a transformá-lo em lar é que vai perceber se há algum problema. Esse tipo de situação é bastante comum.
É após algum tempo que ele vai ver se a instalação elétrica externa está em ordem, se há problemas de infiltração, se todas as fechaduras funcionam, entre outros aspectos.
A imobiliária precisa criar um cronograma de contato, ligando para esse cliente algumas vezes depois de sua mudança.
Entre em contato após uma semana, um mês ou dois meses, e mostre que está disponível para atender suas demandas e resolver algum problema que pode aparecer.
Da mesma maneira, se possível, deixe alguns contatos de confiança da imobiliária para que ele possa entrar em contato caso seja necessário, como eletricistas, encanadores etc. Se ele for novo no bairro, indique alguns estabelecimentos, como:
- Restaurantes;
- Shopping;
- Farmácias;
- Supermercados;
- Hospitais.
Parece uma ação simples, mas que com certeza, fará toda a diferença e a imobiliária ainda ajuda a transformar o novo imóvel em um lar mais seguro para o cliente.
4 – Marque datas importantes
Informações fundamentais não dizem respeito apenas às solicitações dos clientes, como manutenção de painel fotovoltaico 260w, entre outros.
Datas de aniversário e o dia em que será feita a mudança também são boas informações para cumprimentá-lo e manter contato.
Essas ações vão fazer ele se lembrar de todo o processo em que ele e a imobiliária passaram juntos para realizar esse sonho.
5 – Dosar o pós-venda
Apesar de manter o contato constante ser importante para o pós-venda, ele deve ser dosado para que o cliente não se sinta sufocado.
Além de controlar as aparições, é essencial saber escolher o tom de voz e a maneira de falar. Outra dica é optar pelo e-mail, antes de investir em um contato mais próximo, como um telefonema.
6 – Pedir um feedback
Só há uma maneira de sabermos como foi o trabalho prestado pelo corretor e pela imobiliária: perguntando. Na verdade, isso acontece com qualquer organização, inclusive com uma empresa de reciclagem de papel.
Uma boa dica é criar uma avaliação on-line, que o cliente possa responder quando tiver tempo e fora da sua presença. Peça uma carta de referência, se o cliente estiver disposto, pois isso pode ajudar em futuras negociações.
Benefícios do pós-venda para imobiliárias
Além da fidelização, fazer um bom trabalho de pós-venda pode trazer outros benefícios para a imobiliária. Um dos que mais se destacam é a propaganda boca a boca.
Os clientes farão isso de maneira voluntária, promovendo o trabalho do corretor e da imobiliária. Assim, a empresa é vista como referência, o que os fazem indicá-la para outros compradores.
Trata-se de uma captação de clientes única, que possibilita o aumento das vendas. Algumas ações podem estimular esse comportamento, como por exemplo, indicando uma empresa de locação de caçamba entulho para os que vão reformar o imóvel.
Um bom trabalho de pós-venda, unido à propaganda boca a boca, faz com que os novos clientes cheguem até a imobiliária enxergando-a como referência naquilo que faz.
Além de ser importante para a imagem perante os clientes, também é importante face a outras empresas do mercado imobiliário.
Tipos de pós-venda
Agora que você já sabe tudo sobre a importância do pós-venda no ramo imobiliário, vamos falar sobre os dois tipos que existem nesse setor.
O primeiro é o ativo, quando o corretor vai atrás do cliente, para saber como está sendo sua experiência, como ele poderia ajudar a melhorá-la ou se ele tem alguma dúvida.
Durante esse contato, é papel da imobiliária identificar a disposição do cliente frente aos problemas, e de que maneira ela pode atendê-los.
Por exemplo, se ele está procurando um local que faça persiana vertical para porta, a imobiliária pode aproveitar essa brecha para indicar um estabelecimento de confiança que faça esse trabalho.
No pós-venda receptivo, é o cliente quem entra em contato para sanar uma dúvida ou resolver um problema. É crucial mostrar-se receptivo e disponível neste momento, uma vez que estamos falando de uma situação corriqueira.
Se ele é bem atendido nesse momento, com certeza ficará mais satisfeito e procurará a imobiliária sempre que quiser fazer um novo negócio.
Conclusão
O mercado imobiliário, além de trabalhar com um tipo de venda mais complexo, ainda enfrenta uma concorrência acirrada.
Toda ação que possa agradar o cliente e trazê-lo para mais perto é bem-vinda e deve ser colocada em prática. Logo, as estratégias de pós-venda aqui mencionadas são um exemplo disso.
Mais do que querer agradar os compradores ou locatários, essas ações transformam o atendimento prestado pela imobiliária em algo mais humanizado e personalizado.
O cliente se sentirá satisfeito e seguro, pronto para fazer negócio novamente e para indicar seu estabelecimento a amigos e conhecidos. Essa ação tem um impacto muito positivo para os negócios e faz qualquer imobiliária sair na frente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
