O atendimento ao consumidor em uma transação imobiliária é uma das etapas mais importantes de toda a negociação. Por ser uma operação complexa e que envolve um alto valor, é comum que o cliente tenha várias dúvidas e leve tempo para tomar sua decisão de fato.
O perfil do consumidor mudou muito ao longo dos anos. Hoje, com o fácil acesso às informações através da internet, o cliente se tornou muito mais criterioso, exigindo mais atenção e personalização no atendimento.
Para conseguir acompanhar estas mudanças, muitas imobiliárias e corretores estão optando pelo investimento em um atendimento de qualidade e formas de encantar o cliente, para garantir que ele tenha muito mais interesse em comprar um imóvel.
Entretanto, existem diversos fatores que precisam ser levados em conta quando pensamos em atender corretamente um cliente, seja no fechamento do contrato presencial em uma ambiente de estudo adequado ou uma ligação pós-venda.
Prestar atenção nas necessidades dos clientes é o primeiro passo para conquistar mais oportunidades de vendas.
Como realizar um bom atendimento com o consumidor
Quanto mais você estiver preparado para atender e tirar todas as dúvidas de um cliente, mais qualificado será seu atendimento. Atualmente, uma das principais etapas da negociação é justamente conquistar o consumidor para que seja possível fechar a venda.
1 – A experiência do cliente é fundamental
Hoje em dia, o preço de um imóvel não é mais o suficiente para garantir um cliente. Muitas pessoas estão dispostas a pagar mais por um local onde o atendimento seja de qualidade.
Por isso, é essencial fazer todo o processo de negociação com a experiência do cliente em mente.
Quanto mais positiva for esta experiência, mais o cliente se sentirá satisfeito. Isso significa que não só você consegue reter este cliente, mas ele também servirá como um promotor de sua imobiliária, contando a amigos e familiares a boa experiência que teve com você.
Para conseguir engajar um bom resultado é necessário investir em treinamento e desenvolvimento de sua equipe de vendas. Os corretores precisam estar alinhados com o mercado atual, capacitados para um atendimento de qualidade.
Além disso, estar sempre próximo do cliente é uma etapa importante. Quanto mais rápido as dúvidas do cliente forem respondidas, mais satisfeito ele se sentirá. Essa valorização é muito importante, principalmente em estágios iniciais, onde ainda existem muitas dúvidas.
Hoje em dia, você pode contar com a tecnologia para auxiliar nesse tipo de atendimento. Os chatbots possuem inteligência artificial programada para responder perguntas básicas que diversos clientes fazem.
Com isso, um atendimento 24 horas é gerado, que é muito mais qualificado e capacitado para atender os clientes. Os chatbots podem ainda utilizar a tecnologia de machine learning, ou aprendizado de máquinas.
Isso significa que a inteligência aprende com os próprios erros, registrando novas perguntas e respostas em seus bancos de dados e tornando-se mais completa. Claro que isso não elimina o atendimento humano, que deve ser o foco.
Entretanto, com o chatbot um cliente se sente seguro, uma vez que terá uma resposta imediata à sua pergunta, e ficará mais confortável para esperar o atendimento de um profissional para dúvidas mais complexas.
Assim, se um cliente estiver interessado em plotagem para porta de vidro, o chatbot pode dar alternativas de serviço sem que ele precise aguardar o corretor entrar em contato.
Ter a casa própria é o desejo de muitas pessoas. A função do corretor de imóveis é impedir que este sonho se torne um pesadelo. Por isso, é importante ter conhecimento e capacidade para atender qualquer dúvida de um futuro comprador.
2 – Analise o perfil
Existem inúmeros perfis de clientes, e cada um precisa de um tipo diferenciado de atendimento. O primeiro passo é identificar em qual perfil um determinado lead se encontra para definir a forma que irá seguir na negociação.
Um fator comum para todos os tipos de perfil é a cordialidade. A atenção e simpatia devem ser sua marca registrada, e todos os clientes devem sentir-se acolhidos em sua imobiliária.
Se há um atendimento ruim ou que não pareça interessado, pode resultar na perda de boas oportunidades.
Um cliente em particular pode estar interessado em uma plotagem arquitetura para comprar um terreno e construir. A análise do perfil permite que você avalie exatamente o que o consumidor está precisando.
Você pode começar com uma série de perguntas para conseguir compreender melhor aquele cliente que está se apresentando. Através destas dúvidas, você consegue identificar o tipo de atendimento que será melhor para ele.
Quanto mais você tiver possibilidade de conhecer o cliente, mais próximo de apresentar uma boa oportunidade você estará.
Isso porque é papel do corretor compreender as necessidades do comprador e identificar se existe algum imóvel que se encaixa nas possibilidades dele.
Uma pessoa pode precisar dos serviços de demolição de paredes para encontrar o imóvel ideal, por exemplo.
Mesmo que você não tenha nenhum imóvel para oferecer naquele momento, é importante manter o cliente em um relacionamento amigável. Assim, quando surgir um imóvel para aquele perfil, você pode retomar o contato e oferecer essa possibilidade para ele.
3 – Trace estratégias de fidelização com o seu consumidor
Uma vez que foi possível verificar e separar os diferentes perfis de clientes que estão engajados com sua imobiliária, o próximo passo é traçar estratégias para cada um destes perfis. Assim, você saberá como agir em cada uma das situações que se apresentarem.
Você pode criar um quadro com os perfis de clientes, e separá-los com um adesivo redondo personalizado para identificar melhor qual estratégia utilizar para cada um.
Aqueles que têm interesse apenas em informações, e ainda não estão prontos para iniciar uma negociação, é importante apresentar conteúdo de qualidade e mostrar-se uma imobiliária competente e com diferenciais do mercado de trabalho.
O contato deve ser mantido, mas não de forma exaustiva para não incomodar o cliente. Conforme a confiança for crescendo, é mais provável que ele comece a se interessar por algum imóvel e entre em contato.
Já clientes que conhecem o trabalho da imobiliária, seja pela empresa ou por algum corretor que já trabalhou com eles em um aluguel ou venda, o importante é criar o conceito de fidelização.
Aqui, você pode manter um contato cordial, para identificar se há alguma necessidade atual que a imobiliária possa resolver. Quanto mais o consumidor tiver um bom relacionamento com você, maiores serão as chances de ele retornar.
Se você recebeu algum feedback negativo ou um cliente não retornou mais, é essencial fazer uma autoavaliação e identificar o que ocasionou este tipo de situação.
Assim, você conseguirá melhorar sua equipe como um todo, e pode até mesmo tentar resgatar este cliente.
Retorne o contato dizendo que identificou o problema na comunicação e ofereça a apresentação de soluções em plotagem a2. Dessa forma, será possível se engajar novamente e continuar o processo de venda.
4 – Utilize a tecnologia a seu favor
O mundo está cada vez mais digitalizado. Por isso, é fundamental aproveitar os recursos disponíveis para atualizar sua imobiliária.
Um cliente que chega com uma dúvida em sua imobiliária e encontra um corretor sem o preparo para responder ou buscar a informação ficará com uma má impressão e pode interromper o processo de compra.
Por isso, é importante que você pense em formas de automatizar seus processos, para que as informações estejam sempre a disposição de qualquer colaborador que precise delas.
Por exemplo, a imobiliária pode contar com um serviço de impressão digital a3 para criar flyers e panfletos, mas também é preciso pensar em como trabalhar seu conteúdo na internet, aproveitando as inovações.
Com a tecnologia móvel, estes recursos podem até mesmo ser acessados pelo celular, facilitando a vida de um corretor que precisa rapidamente das informações enquanto está fazendo uma visita, por exemplo.
5 – Apresente disposição e evite ruídos na comunicação
A comunicação é um ponto essencial da negociação de um imóvel. Por isso, quanto mais você se mostrar disponível para responder às dúvidas do cliente, mais confiança ele terá em fechar um negócio com sua imobiliária.
Portanto, é interessante estar na maior quantidade de meios de comunicação possível, tais como:
- E-mail;
- Mensagens instantâneas;
- Telefone celular;
- Redes sociais.
Cada cliente possui um método preferido de entrar em contato, por isso, quanto mais você conseguir utilizar estes recursos, maiores as chances de conseguir concluir as vendas.
Se necessário, você pode contratar uma empresa de motoboys para entregar a documentação na casa do cliente, para facilitar sua rotina.
É importante que o corretor tenha à sua disposição celulares e notebooks, uma vez que eles serão fundamentais para garantir a efetividade das vendas.
Além disso, treine seus colaboradores na forma como eles se comunicam.Por mais intimidade que desenvolvam, ainda se tratam de clientes, e a comunicação deve ser direta e objetiva.
Não é necessário ser formal, mas a utilização de gírias e abreviações pode acabar causando interferências e prejudicando a comunicação.
Considerações finais
Um dos principais pontos para o corretor de imóveis conseguir completar suas operações é a comunicação sem ruídos. Este é um dos detalhes mais importantes em casos de transações financeiras complexas.
Por isso, é importante que, enquanto corretor, você pense em formas de melhorar a comunicação e aprimorar suas capacidades de vendas, para conseguir um engajamento maior com seus clientes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
