Com a transformação digital e as mudanças no comportamento do consumidor, as experiências online são uma das principais maneiras de entender e medir a satisfação dos clientes com a sua marca.
Afinal, os usuários estão cada vez mais conectados, atentos e imediatistas, o que requer uma estratégia de negócios que seja apoiada na intenção de garantir uma experiência de excelência, seja no mundo online ou offline.
Para isso, é necessário entender o que é e para que serve uma plataforma de atendimento digital, como uma maneira de garantir que o melhor está sendo feito para otimizar este atendimento.
Ao mesmo tempo, é necessário entender o comportamento do consumidor para que as melhores ações sejam empregadas com a finalidade de oferecer uma experiência online positiva e satisfatória. Quer saber mais sobre o assunto? Então, continue a leitura!
O que é atendimento digital?
O atendimento digital pode ser caracterizado pelo uso de recursos tecnológicos de automação, assim como outras ferramentas, para que a comunicação entre os consumidores e a empresa aconteça nos ambientes que não sejam físicos.
Normalmente, ocorre em canais online, tendo um papel essencial para fazer com que a experiência do cliente seja positiva. Mas, também, é possível contar com plataformas de atendimento digital, pois elas ajudam a otimizar todo o processo.
Afinal, qual é a importância de falar sobre isso quando pensamos nas experiências online dos clientes?
Nos últimos anos, a internet tem sido cada vez mais utilizada como uma ferramenta importante no processo de decisão de compras. Afinal, com cada vez mais opções no mercado, é comum que as pessoas façam pesquisas para comparar preços e as soluções ofertadas pelas empresas.
Isso mostra a importância de oferecer boas experiências online, não apenas no momento da compra, mas também durante as pesquisas. Até porque é comum que os consumidores façam perguntas e tentem tirar dúvidas nos canais de atendimento.
Seja nas redes sociais ou no próprio site, entender o que é atendimento digital é importante especialmente para oferecer uma experiência positiva e garantir não apenas a satisfação do cliente, mas também que ele, de fato, finalize a compra na sua empresa.
Quem é o consumidor online?
O primeiro passo para criar boas experiências online para seu cliente é, exatamente, entender quem ele é.
Isso vai além de conhecer a sua persona, como estamos acostumados a ouvir no marketing, mas tem relação com o comportamento do consumidor, que está atrelado à sociedade em que vivemos, assim como às transformações digitais pelas quais passamos.
Mas, da mesma forma, é um dado essencial para que o time de marketing consiga criar boas estratégias para chegar até esse cliente e convertê-lo para as vendas.
Por exemplo, segundo uma pesquisa, 85% dos consumidores brasileiros dizem estar fazendo escolhas de compra de maneira mais intencional. Isso significa que eles passam mais tempo fazendo pesquisas, enquanto possuem menos impulsos no momento das compras.
Tudo isso reforça o que falamos anteriormente sobre o que é atendimento digital. Mas, com o aumento da digitalização, esse comportamento abre uma oportunidade, ao mesmo tempo que representa um desafio.
Por um lado, as empresas podem conquistar novos clientes ao fortalecer sua presença online. Por outro, devem ter um bom planejamento estratégico para que as ações sejam tomadas com base em dados, potencializando as chances de darem certo.
Além disso, é importante que elas consigam investir em ferramentas de automação, assim como plataformas de atendimento digital, pois assim conseguem maximizar a experiência do consumidor, assim como otimizar o tempo com cada tarefa.
Mas, para que tudo isso seja feito de maneira eficiente, é necessário conhecer o comportamento do consumidor online, certo?
Alguns dos pontos levantados são em relação aos consumidores são:
- compartilham, cada vez mais, as suas experiências, sejam elas positivas ou negativas;
- estão mais sensíveis e preocupados com a sua saúde física, mental e financeira;
- esperam que as marcas se posicionem quando há algum problema que a envolve;
- querem ter uma experiência completa de atendimento;
- são imediatistas e não têm paciência para aguardar muito tempo para que suas dúvidas sejam respondidas;
- estão cada vez mais exigentes e, por isso, acabam fazendo longas pesquisas online, procurando tanto pela reputação da marca quanto a qualidade das soluções oferecidas;
- são independentes e procuram resolver os problemas de forma autônoma, o que faz com que o autoatendimento e a usabilidade dos sites sejam tão importantes.
Relação entre o comportamento do consumidor e as experiências online
As experiências online estão diretamente relacionadas ao comportamento do consumidor exatamente porque ele mudou nos últimos anos. Um grande exemplo disso é o aumento de mais de 30% nos e-commerces durante o distanciamento social dos anos de 2020 a 2021.
Até mesmo porque ele muda de acordo com o tempo e o contexto social. Mas, ainda, segundo o relatório da Zendesk:
- 65% querem comprar de empresas que oferecem transações rápidas e fáceis;
- 49% deram as melhores notas para o atendimento da Amazon;
- 75% estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.
Inclusive, as empresas já perceberam que investir na boa experiência online é uma estratégia de negócio fundamental, que deve ser priorizada no planejamento de qualquer organização. Até mesmo porque, ao ter uma experiência negativa, metade dos entrevistados responderam que mudariam para um concorrente.
Ou seja, experiências ruins fazem com que os consumidores desistam de uma marca. Isso mostra como a empatia é fundamental para que todo esse processo aconteça com eficiência e, principalmente, transparência.
Esse é, inclusive, um dos pilares do Customer Experience (CX). Os clientes querem que as organizações liderem com seus valores e isso significa que os agentes devem atender com empatia.
Mais do que isso, 54% dos consumidores responderam que preferem consumir de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho.
Ou seja, é a integridade que faz com que os clientes passem a confiar em uma organização.
A partir do momento que se preocupam e se colocam no lugar do outro, estão dispostos a entender quais são os verdadeiros problemas, proporcionando uma melhor experiência para ele. Tudo isso é verdadeiro tanto no ambiente digital quanto presencial.
Como oferecer uma boa experiência online?
Como vimos, ao investir em estratégias efetivas de experiência do cliente, a companhia ganha um diferencial competitivo, destacando-se em um mercado que é cada vez mais concorrido.
Essa, inclusive, é uma das principais maneiras de conquistar novos clientes por meio da fidelização dos antigos.
Contudo, é claro que garantir uma boa experiência online não acontece de um dia para o outro.
É necessário encontrar ferramentas de automação que promovam uma maior eficiência no trabalho, além de plataformas de atendimento digital que permitam que o contato com o usuário seja armazenado e, a partir disso, personalizado.
Certamente, entender a importância disso é apenas o primeiro passo para desenvolver um planejamento estratégico que coloque o cliente no centro de tudo.
