Expressão corporal: como se portar no momento de uma venda?

Se você faz parte ou gerencia uma equipe de vendas, sabe o quão importante é a expressão corporal no processo de conquista do cliente. 

Estudos famosos, como o do professor e psicólogo  Albert Mehrabian, de 1967, sugerem que a comunicação não-verbal representa 93% da efetividade de um discurso. Destes, 38% atribuídos ao tom de voz e 55% à atributos visuais ou faciais.

A elevada estatística vem sendo questionada ao longo dos anos, mas uma constatação é consenso entre todos os estudiosos da da expressão corporal: a forma como um vendedor se porta pode influenciar diretamente na decisão de compra dos clientes. 

Neste artigo, nós mostramos como isso funciona e reunimos 13 dicas para testar na sua rotina. Boa leitura!

O que é linguagem corporal?

A linguagem corporal é uma das vertentes da chamada comunicação não-verbal. Como o nome diz, ela parte do uso do próprio corpo como ferramenta para transmitir mensagens ao interlocutor. 

Dentre os recursos da linguagem corporal, ou expressão corporal, estão atitudes como: 

• gestos; 
• posturas;
• expressões faciais; 
• acenos; 
• movimentos sutis;
• olhares.

Estudos sugerem que 70% das mensagens enviadas diariamente entre nós sejam emitidas por meio da comunicação não-verbal, incluindo a expressão corporal.

Principais tipos de linguagem corporal

O estudo da linguagem corporal é segmentado em diferentes áreas de atuação. Tais segmentos agrupam a expressão do corpo de forma técnica, dividindo-a de acordo com sua natureza. 

Os principais tipos de expressão corporal são: 

• Proxêmica: estuda o uso da área física de um espaço
• Características físicas: considera a forma do corpo e a aparência.
• Cinésica: compreende os movimentos, gestos e expressões corporais
• Tacêsica: analisa o tato, o toque, como um aperto de mão, por exemplo
• Paralinguagem: se dedica à compreensão das mudanças no tom de voz
• Quinésica: estuda a linguagem corporal e suas possíveis interpretações em diferentes contextos e situações

A linguagem corporal no trabalho: por que faz sentido pensar no assunto?

A expressão corporal faz parte de todas as relações interpessoais estabelecidas por nós. Por isso mesmo, é preciso pensar na importância da linguagem no ambiente de trabalho — seja nas relações internas ou externas. 

Quando falamos em atendimento ao cliente, temos a expressão corporal como um recurso-chave. Isso porque ela impacta na maneira como os consumidores percebem, compreendem e reagem às informações transmitidas por você. 

No atendimento ao cliente presencial, os agentes de vendas precisam dominar habilidades como expressão corporal e tom de voz para assegurar uma comunicação clara, amigável e persuasiva.

Quando falamos em atendimento remoto, o desafio fica um pouco maior. Diante da nova demanda de comunicação via aplicativos, telefone e sistemas de reunião online, é preciso encontrar maneiras de adaptar a linguagem corporal ao ambiente digital. 

Imagine, por exemplo, uma venda feita por telefone. Seus movimentos corporais não são vistos, mas trejeitos hesitantes certamente são percebidos do outro lado da linha. Voz trêmula, movimentações bruscas e falta de segurança no discurso são aspectos da comunicação não-verbal que impactam diretamente na percepção do cliente sobre a experiência. Por isso, manter o otimismo e a calma são recomendados até mesmo nestes casos. 

Até aqui, abordamos por que a expressão corporal é importante na rotina de um time de vendas. Que tal vermos algumas práticas recomendadas para otimizar o processo e gerar satisfação e encantamento nos consumidores?

10 dicas de expressão corporal para vender mais 

Aqui estão 10 dicas de ouro para treinar a expressão corporal e usá-la a seu favor nas vendas. 

1. Mantenha o contato visual sempre que possível

O contato visual é um dos principais recursos de linguagem corporal utilizados no processo de vendas. Isso porque o gesto, ao mesmo tempo, transmite segurança no discurso (quando você está falando) e demonstra atenção (quando o cliente fala). 

O chamado “olho no olho” também é fundamental para estreitar laços e tornar a conversa um pouco menos formal. 

1. Tenha uma boa postura

Expressão corporal é, como o nome diz, formulada a partir dos movimentos do seu corpo. Se você quer transmitir segurança, confiabilidade e profissionalismo, é importante se portar como tal. 

Lembre-se de que quanto melhor sua postura, mais confiante será a sua mensagem. 

1. Sorria quando apropriado

O sorriso é a expressão do otimismo. De maneira coerente e sempre aproveitando oportunidades e ganchos na própria conversa, sorria quando possível. Isso mostra que você está feliz por ajudar a solucionar um problema. 

1. Evite movimentos desnecessários ou bruscos

Seja em uma abordagem virtual ou ao vivo, os movimentos precisam ser feitos de forma calculada. 

Se você conversa com o cliente em uma reunião física, evite movimentos desnecessários. Balançar na cadeira, mover as mãos excessivamente ou mesmo estalar os dedos durante a conversa podem transmitir uma mensagem de ansiedade e desinteresse.

Se, por outro lado, você está em uma reunião virtual, certifique-se de não exagerar nos movimentos com as mãos. Mantenha-as próximas do corpo e utilize-as como suporte para a comunicação, não como recurso principal. 

1. Mantenha uma postura aberta

Manter uma postura aberta pode parecer um pequeno detalhe, mas faz você parecer mais acessível. 

Quando você encara o cliente – em vez de se virar – você parece mais engajado na conversa. Também é mais fácil manter contato visual quando você está de frente para a pessoa com quem está falando.

1. Controle o tom de voz

O tom de voz deve ser cuidadosamente moderado de acordo com a finalidade da conversa com o cliente. Se estiver diante de uma resolução de problemas ou de um cliente com muitas objeções, é importante ser claro e confiante, mas sem perder a suavidade e a gentileza.

Se, por outro lado, é o momento de fazer um upsell com um consumidor fidelizado, o tom pode ser enérgico e animado. 

Em primeiros encontros, evite os extremos: tons de voz monótonos ou excessivamente enérgicos podem transmitir mensagens diferentes daquela que você busca. Por isso, mantenha seu discurso moderado e assertivo. 

1. Evite cruzar os braços

Quando falamos em expressão corporal, o ato de cruzar os braços raramente transmite uma mensagem positiva. Na maioria dos casos, remete à intimidação ou a uma postura “fechada”, no sentido de que não quer mudar sua opinião. 

1. Fale de forma clara, audível e confiante

A maneira como as palavras saem da sua boca muitas vezes dizem mais do que as próprias palavras. Por isso, mantenha a clareza na pronúncia, não fale baixo demais (ou alto demais) e mantenha a confiança no tom de voz. 

1. Evite distrações no ambiente

Seja em uma reunião virtual ou presencial, as distrações são inimigas da expressão corporal. Por isso, evite se apegar a detalhes do ambiente (seja uma cortina, objeto de decoração, caneta ou outro material de apoio à reunião). 

O foco é o cliente, e toda a sua atenção deve se direcionar a ele. 

1. Ouça de forma ativa

Você sabia que a escuta também é uma forma de expressão corporal? O ouvir ativo, também chamado de escuta ativa, é um movimento no qual você se dedica corporalmente a escutar a demanda do outro. 

Olhos nos olhos, acenos com a cabeça em concordância e uma leve inclinação para a direção de quem fala são algumas maneiras de mostrar que você se importa com aquilo que é apresentado.

Agora você tem em mãos um valioso guia para usar a expressão corporal a seu favor nas vendas. Que tal começar agora mesmo? Lembre-se de que os resultados melhoram conforme você e seu time se familiarizam com cada uma das técnicas.