Não é sempre que as empresas pensam no Marketing de Relacionamento, isto é, no pós-venda e fidelização.
É verdade que nenhuma pessoa de negócios ignora a relevância do marketing e da publicidade para o seu negócio prosperar, captar mais clientes e vender mais.
Por isso mesmo, a retenção de clientes tem se tornado um assunto cada vez mais debatido e cada vez mais importante.
Hoje em dia não basta apenas conquistar os clientes, pois a concorrência cresce cada vez mais, e pode levá-los a qualquer momento.
Juntando isso ao fato de que as informações correm de maneira muito rápida, e de que as novas gerações têm exigências cada vez mais complexas, temos um cenário bem desafiador.
O único modo de se sair bem nessa dinâmica é por meio de estratégias bem desenhadas. Não dá para jogar uma partida cujas regras nós ignoramos.
Em se tratando do aspecto comercial da fidelização de clientes, o Marketing de Relacionamento é, sem dúvida, umas das melhores investidas que a empresa pode fazer.
A regra do jogo é que não basta apenas converter um lead e chamá-lo de cliente. É necessário tornar cada cliente em fã da marca, empenhado em defendê-la e indicá-la para outras pessoas.
Então, se quer compreender como é possível aplicar essas estratégias, com foco especial no setor imobiliário, siga adiante na leitura.
As várias facetas do setor imobiliário
Os setores de construção civil e de agências imobiliárias sempre estiveram entre os que mais crescem e que mais contribuem para a economia de um país.
No caso nacional, mesmo após algumas crises e desafios, o segmento chegou a crescer mais de 15% no ano corrente, segundo dados da Câmara Brasileira da Indústria da Construção.
Porém, o que por um lado expõe suas vantagens, por outro lado demonstra a dificuldade que é inserir-se em um segmento tão disputado.
Às vezes a concorrência vem de empresas veteranas, cheias de know-how, às vezes de startups, cheias de energia e inovações.
Além disso, o setor imobiliário tem várias facetas: pode incluir desde escritórios pequenos que lidam com venda e locação, até grandes corporações que negociam compra e venda de shoppings centers, condomínios de luxo e outros megaempreendimentos.
As imobiliárias é que administram as locações exercendo tanto serviços com características financeiras e legais, quanto manutenções rotineiras como uma pintura comercial de uma loja alugada.
Por isso mesmo, a relação com o cliente é tão importante, desde o começo do funil de vendas, nas etapas de prospecção e captação de leads, até o final dele.
O grande foco do Marketing de Relacionamento é oferecer benefícios e vantagens que fidelizem os compradores.
Além disso, ele teoriza um aspecto importante do universo corporativo e comercial.
Lembrando que, sem dominar alguns conceitos básicos, não é possível conceber ou aplicar estratégias seguras e de alcance no médio e longo prazo.
Por exemplo, uma companhia que presta serviço de limpeza de colchão a seco, além de conhecer seu segmento a fundo e ter a expertise na área, é necessário ter alguém responsável pela estratégia que domine conceitos e teorias de marketing.
Adiante entenderemos melhor como isso pode ser feito.
A importância da identidade da empresa
Atualmente, o bom e velho SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), ou o CAC (Centro de Amparo ao Cliente), já não é o suficiente para o que podemos chamar de uma campanha de pós-venda e relacionamento com os clientes da casa.
Em um mundo cheio de produtos e serviços iguais, é preciso diferenciar e inovar. Sem isso, uma imobiliária dificilmente conseguirá crescer ou mesmo se manter no mercado.
O que alguns comércios ignoram é o papel que a fundação da identidade visual tem nisso tudo.
Talvez você se pergunte: “Como o pós-venda pode ter a ver com a fundação da marca?”.
É muito simples: toda marca tem uma identidade verbal e visual, uma proposta que costuma se identificar com os famosos “Missão, Visão e Valores”. Mas, vai além deles.
Se a companhia se propõe a trabalhar, por exemplo, com um painel solar para ar condicionado.
É provável que ela erga bandeiras de ambientalismo, ecologismo e consciência sustentável. Isso será uma marca forte em sua identidade, e se refletirá em vários processos.
É por isso que o cliente, sabendo ou não, busca certa coerência entre os discursos que escutará de uma empresa desde o primeiro atendimento até o pós-venda e demais suportes.
Também assim, a identidade pode depender do formato de negócio.
Se uma varejista de casa e construção vende uma perfuratriz de concreto manual pela internet, a expectativa do cliente pode ser uma. Já no caso da venda presencial, pode ser outra totalmente diferente.
No setor imobiliário a regra é a mesma: é preciso definir uma persona da marca, uma identidade que determinará quais os valores a serem praticados.
Tanto nos processos internos quanto nos processos externos, na pré-venda, assim como no pós-venda.
Inclusive, além de isso ser fundamental para o Marketing de Relacionamento e demais etapas de pós-venda, também pode ajudar muito no Marketing de Conteúdo e inbound marketing, conforme veremos abaixo.
O Marketing de Relacionamento e o de Conteúdo
Outro fator fundamental para a criação da identidade de uma imobiliária é o Marketing de Conteúdo, ou seja, as estratégias de geração de materiais de qualidade e gratuitos que se comunicam com o público-alvo da empresa.
Os modos mais eficientes de fazer isso são os seguintes:
- Blogs e vlogs;
- Podcasts;
- E-mail marketing;
- Newsletters;
- E-books e infográficos;
- Redes sociais.
É notório que várias empresas prestam serviço para imobiliárias, com soluções como pintura, polimento de mármore, higienização, entre outros.
Hoje, o modo mais eficiente de elas conseguirem a maior quantidade possível de clientes é por meio dos canais mencionado acima.
Com a própria imobiliária não é diferente: mesmo que em alguns casos mais regionalizados ela trabalhe majoritariamente com pessoas físicas, há todo um nicho de mercado que pode ser explorado na internet. Tudo isso ajuda na criação do nome e depois no pós-venda.
O interessante é que o Marketing de Conteúdo se tornou uma modalidade de Marketing de Relacionamento.
Ou seja, além de uma boa comunicação e das demais ações que incentivam o retorno do cliente, alimentá-lo com conteúdo de qualidade é um modo de satisfazer.
O blog de uma imobiliária pode disseminar conteúdos interessantes sobre os mais diversos nichos e segmentos de mercado.
É possível ir desde questões de casa e construção, como técnicas de edificação ou de alvenaria estrutural armada, até dicas de como manter a casa limpa, como organizar um escritório, e daí por diante.
Como fazer a gestão do relacionamento
Um ponto fundamental para trabalhar o Marketing de Conteúdo e o de relacionamento juntos é a base de dados da empresa.
Alguns softwares podem ajudar nesse sentido, como as famosas soluções de CRM (Customer Relationship Management), que fazem a gestão da relação com o cliente nos seus vários estágios do funil, desde a captação de leads até a fidelização.
O importante aqui é conseguir segmentar a base de clientes, e personalizar as mensagens que serão disparadas para cada um dos contatos.
Não faria sentido, por exemplo, tentar fazer um cliente de pessoa física fiel que alugou uma residência, por meio de conteúdos sobre andaime multidirecional e demais soluções típicas de manutenção predial.
Do mesmo modo, a captação de leads tem algumas etapas que dependem totalmente dessa organização da base de dados: as fases de nutrição do lead, depois as de qualificação. Na sequência, a separação entre suspects e prospects, e daí por diante.
As especificidades do ramo imobiliário
Tudo o que vimos acima depende de controle e estratégia. Uma dica de como fazer a devida divisão do banco de clientes é por meio das seguintes perguntas:
- Qual a idade dos clientes;
- Onde moram e quais lugares frequentam;
- Qual o perfil de negociação deles;
- Quais os interesses dentro do setor imobiliário;
- O que os motiva em relação ao segmento;
- O que os desmotiva e irrita nesse setor.
Outro exemplo prático de como a divisão pode ser feita e de qual é o espírito dessa estratégia, é segmentar pelo gênero dos clientes: deste modo, os homens podem receber os parabéns no dia dos pais, e as mulheres no dia das mães.
Quanto mais assertiva a mensagem for, melhor será o resultado.
Se o mesmo cliente de pessoa física citado acima recebesse uma newsletter sobre decorações de lavabo de banheiro para a casa que acabou de alugar, em vez de andaimes, certamente ele iria adorar.
Portanto, mesmo que o ramo imobiliário não combine com algumas táticas de marketing relacional, como programas de fidelidade, ou até lembrancinhas em datas especiais, há um repertório bem criativo de possibilidades.
Ao aplicá-las de modo sistemático e bem administrado, certamente os resultados serão excelentes.
Também assim, o relacionamento com o seu público irá melhorar e com isso a lucratividade e a sustentabilidade do seu negócio também.
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Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
